Как угодить своим клиентам: правильное общение

Иногда, у клиента просто может быть плохой день, ему могли нагрубить, или он сам сделал что-то неправильно. Как показывает практика, достаточно большое количество клиентов отказываются от любимого бренда всего из-за одного негативного отзыва.

Итак, из всего этого мы можем сделать вывод, что в наших же интересах угодить даже самому недовольному клиенту. К нам на помощь приходит имаготерапия.

Имаготерапия была разработана супругами доктором Харвилем Хендриксом и доктором Хелен ЛяКелли Хант в 1980 году. Изначально, она использовалась семейными психологами, которые помогали парам преодолевать кризисы в отношениях. Техника основывается на принципе принятия и осознания чужой точки зрения (чужой реальности) с целью подавления агрессии и негативной реакции в процессе общения.

Стоит отметить, что имаготерапия успешно используется уже несколько десятилетий, помогая людям устанавливать более позитивные и осознанные взаимоотношения. Это происходит за счёт создания атмосферы дружелюбия.

Сегодня, имаготерапия является общедоступным инструментам и используется не только в семейной терапии, но к ней также прибегают большинство бизнесменов и профессионалов. Диалог по технике имаго строится с помощью трёх этапов: зеркало, валидация и эмпатия.

Этап первый: Зеркало

Суть этого этапа заключается в том, чтобы повторять слова и действия покупателя, чтобы показать ему, что вы заинтересованы в его проблеме. Таким образом, на подсознательном уровне, клиент понимает, что его понимают и слушают. Например, клиент может прийти со следующей жалобой: "Я недоволен тем, как меня обслуживают. Я попросил, чтобы мне как следует размяли плечи, но они всё ещё болят".

Ваша реплика будет выглядеть так: "Я вас прекрасно понял, давайте разберёмся. Вы хотели, чтобы вам размяли плечи, но они всё ещё болят, и поэтому вы недовольны нашими услугами, я правильно вас понял?". Клиент согласится, если вы всё сделали правильно. Если нет - объяснит подробнее. Ваш клиент должен видеть, что вы его понимаете, ваша задача - не занимать оборонительную позицию. Ваша задача - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

Если же приём не сработал, и клиент стал вести себя более агрессивно, то необходимо приложить все усилия, чтобы понять истинную причину недовольства клиента и предложить пути выхода из этой ситуации. Помните, что диалог не должен превратиться в противостояние "вы - клиент". Сделайте так, чтобы клиент понял, что вашей целью является полностью понять его и помочь - это дружественная, но очень профессиональная тактика общения. Вы должны показать клиенту, что вы намерены работать сообща.

Этап второй: Валидация

Ваша задача на этом этапе - сделать убедительное обращение к клиенту. Например: "Я вас прекрасно понял ...", "Конечно, никому бы это не понравилось ...", "Хорошо, я вас услышал ...". Иными словами, вы должны показать клиенту, что разделяете его точку зрения на эту ситуацию. Постоянно задавайте следующие вопрос: "... Я правильно вас понял?", чтобы убедиться, что клиент изложил всю суть проблемы. Валидация - это довольно важный этап коммуникации.

Физический контакт, а также правильный тон и темп речи помогут вам достичь своей цели. Говорите спокойно, уверенно и медленно, поскольку так вы покажете клиенту, что вы его слушаете и готовы разобраться в его проблеме, уделить ему время. Избегайте резких движений, смены интонации, поскольку это может навести собеседника на мысль, что вы чего-то недоговариваете.

Смотрите в глаза, не отводите взгляд и не отвлекайтесь. Потеря зрительного контакта может также дать сигнал, что ваше внимание сосредоточено не на клиенте. Не напрягайте свои плечи и шею, иначе это будет говорить о том, что вы сомневаетесь, или настроены агрессивно. Расслабьте плечи, чувствуйте себя комфортно. На этом этапе важно не потерять уверенности и спокойствия - если вы уйдёте "в оборону", то все усилия пройдут даром. Ваша задача - показать клиенту, что он не столкнулся со стеной непонимания, вы должны сделать всё, чтобы создать спокойную атмосферу.

Этап третий: Эмпатия

Эмпатия - это способность понимать и принимать чужие чувства или мысли. Эмпатия - это готовность сотрудничать, умение буквально "влезть в чужую шкуру".

Поставьте себя на место клиента, попробуйте понять, что бы вы чувствовали, оказавшись в такой ситуации.

Помочь может следующий способ построения фразы: "Я прекрасно вас понимаю. Вы, должно быть, очень огорчены и раздражены тем, что сегодня ваши желания не были удовлетворены". Попробуйте использовать больше глаголов и прилагательных, иллюстрирующих чувства и настроение, а не процессы мышления.

Прибегая к эмпатии, вы ставите себя на место собеседника и даёте ему понять, что вы настроены на сотрудничество. Это покажет клиенту, что перед ним такой же человек, который его понимает и готов помочь получить желаемое.

Используя имаготерапию вы можете избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить даже самых негативно настроенных клиентов.