Валерий Трофимов Опубликована 08.04.2018 в 21:45

Как угодить своим клиентам: правильное общение

Всем нам, рано или поздно, приходится иметь дело с недовольными клиентами. Вне зависимости от качества предоставляемых услуг, или товаров.

Иногда, у клиента просто может быть плохой день, ему могли нагрубить, или он сам сделал что-то неправильно. Как показывает практика, достаточно большое количество клиентов отказываются от любимого бренда всего из-за одного негативного отзыва.

Итак, из всего этого мы можем сделать вывод, что в наших же интересах угодить даже самому недовольному клиенту. К нам на помощь приходит имаготерапия.

Имаготерапия была разработана супругами доктором Харвилем Хендриксом и доктором Хелен ЛяКелли Хант в 1980 году. Изначально, она использовалась семейными психологами, которые помогали парам преодолевать кризисы в отношениях. Техника основывается на принципе принятия и осознания чужой точки зрения (чужой реальности) с целью подавления агрессии и негативной реакции в процессе общения.

Стоит отметить, что имаготерапия успешно используется уже несколько десятилетий, помогая людям устанавливать более позитивные и осознанные взаимоотношения. Это происходит за счёт создания атмосферы дружелюбия.

Сегодня, имаготерапия является общедоступным инструментам и используется не только в семейной терапии, но к ней также прибегают большинство бизнесменов и профессионалов. Диалог по технике имаго строится с помощью трёх этапов: зеркало, валидация и эмпатия.

Этап первый: Зеркало

Суть этого этапа заключается в том, чтобы повторять слова и действия покупателя, чтобы показать ему, что вы заинтересованы в его проблеме. Таким образом, на подсознательном уровне, клиент понимает, что его понимают и слушают. Например, клиент может прийти со следующей жалобой: "Я недоволен тем, как меня обслуживают. Я попросил, чтобы мне как следует размяли плечи, но они всё ещё болят".

Ваша реплика будет выглядеть так: "Я вас прекрасно понял, давайте разберёмся. Вы хотели, чтобы вам размяли плечи, но они всё ещё болят, и поэтому вы недовольны нашими услугами, я правильно вас понял?". Клиент согласится, если вы всё сделали правильно. Если нет - объяснит подробнее. Ваш клиент должен видеть, что вы его понимаете, ваша задача - не занимать оборонительную позицию. Ваша задача - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

Если же приём не сработал, и клиент стал вести себя более агрессивно, то необходимо приложить все усилия, чтобы понять истинную причину недовольства клиента и предложить пути выхода из этой ситуации. Помните, что диалог не должен превратиться в противостояние "вы - клиент". Сделайте так, чтобы клиент понял, что вашей целью является полностью понять его и помочь - это дружественная, но очень профессиональная тактика общения. Вы должны показать клиенту, что вы намерены работать сообща.

Этап второй: Валидация

Ваша задача на этом этапе - сделать убедительное обращение к клиенту. Например: "Я вас прекрасно понял ...", "Конечно, никому бы это не понравилось ...", "Хорошо, я вас услышал ...". Иными словами, вы должны показать клиенту, что разделяете его точку зрения на эту ситуацию. Постоянно задавайте следующие вопрос: "... Я правильно вас понял?", чтобы убедиться, что клиент изложил всю суть проблемы. Валидация - это довольно важный этап коммуникации.

Физический контакт, а также правильный тон и темп речи помогут вам достичь своей цели. Говорите спокойно, уверенно и медленно, поскольку так вы покажете клиенту, что вы его слушаете и готовы разобраться в его проблеме, уделить ему время. Избегайте резких движений, смены интонации, поскольку это может навести собеседника на мысль, что вы чего-то недоговариваете.

Смотрите в глаза, не отводите взгляд и не отвлекайтесь. Потеря зрительного контакта может также дать сигнал, что ваше внимание сосредоточено не на клиенте. Не напрягайте свои плечи и шею, иначе это будет говорить о том, что вы сомневаетесь, или настроены агрессивно. Расслабьте плечи, чувствуйте себя комфортно. На этом этапе важно не потерять уверенности и спокойствия - если вы уйдёте "в оборону", то все усилия пройдут даром. Ваша задача - показать клиенту, что он не столкнулся со стеной непонимания, вы должны сделать всё, чтобы создать спокойную атмосферу.

Этап третий: Эмпатия

Эмпатия - это способность понимать и принимать чужие чувства или мысли. Эмпатия - это готовность сотрудничать, умение буквально "влезть в чужую шкуру".

Поставьте себя на место клиента, попробуйте понять, что бы вы чувствовали, оказавшись в такой ситуации.

Помочь может следующий способ построения фразы: "Я прекрасно вас понимаю. Вы, должно быть, очень огорчены и раздражены тем, что сегодня ваши желания не были удовлетворены". Попробуйте использовать больше глаголов и прилагательных, иллюстрирующих чувства и настроение, а не процессы мышления.

Прибегая к эмпатии, вы ставите себя на место собеседника и даёте ему понять, что вы настроены на сотрудничество. Это покажет клиенту, что перед ним такой же человек, который его понимает и готов помочь получить желаемое.

Используя имаготерапию вы можете избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить даже самых негативно настроенных клиентов.

Подписывайтесь на Moneytimes.Ru

Читайте также

Майкл Сэйлор: MicroStrategy удерживает биткоин, несмотря на рост курса сегодня в 1:09

Компания MicroStrategy заработала $30 млрд на биткоине. Как ей это удалось и почему она продолжает скупать криптовалюту, несмотря на риски?

Читать полностью »
Мэтт Уоллэйс: Coinbase опасается конкуренции с Binance из-за возможного легального возвращения в США сегодня в 0:06

Крах монополии: чем грозит Coinbase легальный приход Binance в США

Слухи о том, что Coinbase стоит за компроматом на Binance, набирают обороты. Возвращение крупнейшей криптобиржи в США может изменить правила игры.

Читать полностью »
Metaplanet вошла в топ-5 корпоративных держателей биткоина с 16 352 BTC вчера в 23:07

Биткоин-стратегия, которая приносит миллионы: почему ее не используют все

Японская Metaplanet заработала $708 млн на биткоине и вошла в топ-5 корпоративных инвесторов. Как скромная компания обогнала гигантов и что будет дальше?

Читать полностью »
Компания Майкла Сэйлора увеличила резервы биткоина до 597 325 BTC вчера в 22:10

Шахматная партия с крипторынком: 3% всех биткоинов в одних руках

Компания Strategy заработала $30 млрд на биткоине. Как ей это удалось и кто ещё делает миллиарды на криптовалюте?

Читать полностью »
Аналитик Маркус Тилен: биткоин стал страховкой от проблем экономики США вчера в 21:05

Биткоин готовится к рывку: что скрывают тревожные сигналы из США

Биткоин больше не просто цифровое золото — теперь это страховка от кризиса. Почему институциональные инвесторы вкладывают миллиарды в криптовалюту и как проблемы США влияют на её курс?

Читать полностью »
Binance и Coinbase в конфликте: Bloomberg сообщил о связях CZ с WLFI и помиловании от Трампа вчера в 20:03

Тайная война криптогигантов: кто подставил Binance в истории с Трампом

Кто стоит за статьей Bloomberg о Binance и Трампе? Coinbase обвиняют в "анонимной утечке", но юристы криптогиганта все отрицают. Чем закончится этот скандал.

Читать полностью »
Основателю Tornado Cash грозит 45 лет тюрьмы вчера в 19:01

Криптозащита по прейскуранту: сколько стоит избежать 45 лет тюрьмы в США

Судебный процесс против создателя Tornado Cash затягивается, а расходы на защиту растут. Почему это дело важно для всего криптосообщества и чем грозит Шторму?

Читать полностью »
Гендиректор и финдиректор MoonPay стали жертвами фишинга на $250 000 вчера в 18:13

Почему самые умные в криптомире оказались самыми доверчивыми

Топ-менеджеры MoonPay перевели $250 000 нигерийскому мошеннику, выдававшему себя за американского чиновника.

Читать полностью »

Новости

Врач Пунам Кришан: у женщин симптомы инфаркта часто незаметны

Путешествие в Абхазию: блогер рассказала о ценах на отдых и отеле за 6000 рублей за ночь

Что запрещено при чистке микроволновки и какие ошибки сокращают срок службы

Учёные разработали метод переработки фольги, который снижает содержание алюминия в бумаге до 1%

Учёные впервые зафиксировали движение электронов в реальном времени с рекордной точностью

Учёные предложили использовать генную инженерию для восстановления популяций редких животных

Ученые впервые использовали квантовый компьютер для анализа железо-серных кластеров

Росатом завершил ключевой этап создания цифрового двойника для переработки ядерного топлива