Сергей Малинин Опубликована 28.12.2009 в 16:04

Сколько стоит плохой сервис?

Из-за «ненавязчивого сервиса» отечественный бизнес ежегодно лишается около $24,9 млрд. В среднем каждый потерянный клиент стоит компании $196 в год. Ситуация усугубляется тем, что значительная часть респондентов, столкнувшись с фактами ненадлежащего обслуживания, не просто уходит к конкурентам, а прекращает пользоваться теми или иными видами услуг.

Согласно результатам исследования агентства Greenfield Online, проведенного по заказу компании Genesys, порядка 70% неудовлетворенных обратились к компаниям-конкурентам, а 30% участников опроса и вовсе решили отказаться от данного вида услуг.

И если в первом случае расчётные $17,43 млрд перетекают в другие карманы, то упущенная прибыль от некачественного сервиса обходится российскому бизнесу в $7,47 миллиардов. Выражаясь военной терминологией, это - безвозвратные потери. Но, и перераспределение указанных выше $17,43 млрд, связано с тем, что компании, массово терявшие клиента из-за низкого уровня сервиса, вынуждены дополнительно «вкладываться» в маркетинг. Сумма вложений примерно та же - 17 с «горкой» миллиардов.

Что же касается отраслей, наиболее пострадавших от компаний, пренебрегающих нормами обслуживания, то здесь безусловными лидерами являются интернет-провайдеры, кредитно-финансовые учреждения, «поставщики телекартинки» по кабельным и спутниковым сетям, а также торговцы потребительскими товарами.

Так 21% респондентов отказались от услуг интернет-провайдеров, что обернулось для последних потерями в $5 млрд. Поставщики потребительских товаров и финансовых услуг из-за некачественного обслуживания клиентов упустили соответственно $3,66 и $3 млрд, провайдеры кабельного и спутникового телевидения - $2,92 млрд.

Как показывают данные исследования, в среднем жители России обращается к услугам тех или иных компаний 26 раз в год. Из этих 26 случаев связи с компанией из-за низкого качества сервиса прерываются в 1,36 случаях. Это в среднем. Для каждой же возрастной группы процент разрыва отношений с поставщиками услуг будет разный.

Чем старше люди, тем они наиболее решительны в своём порыве сменить компанию. Опрошенные в возрасте старше 63 лет без сожаления меняют поставщика услуг в 1,83 случаях из 26. Далее идёт клиентура в возрасте от 44 до 62 лет - 1,5 случаев. Те, кому от 27 до 43-х прекращают отношения с компанией в 1,33 случаях. Ну, и наконец, молодёжь до 26 лет делает это в 1,17 случаях из 26.

Что же касается причин, из-за которых происходит разрыв с компанией, то их спектр достаточно разнообразен. Это - длительное время обслуживания, нелогичные системы обслуживания, необходимость несколько раз повторять информацию, недостаточная компетенция сотрудников компании, отсутствие понимания у них ценности каждого клиента и так далее.

Среди качеств, которые импонируют клиентам, 73% участников социологического опроса назвали компетентность сотрудников, а 40% - активность компании. Наименее удобным способом обратной связи с компанией 55% опрошенных назвали обычную почту. При этом не было никого из респондентов, кому бы нравился подобный способ общения с компанией-поставщиком услуг. 39% участников опроса высказали необходимость повышения уровня «живого» обслуживания клиентов в контакт-центрах.

Анализируя результаты соцопроса, в котором участвовало 526 респондентов разных возрастных категорий и разного достатка, эксперты Greenfield Online пришли к выводу, что оптимальным в работе контакт-центров был бы симбиоз четырёх качеств: компетентности, удобства обслуживания, проактивности и индивидуального подхода к клиентам. Наиболее ценными качествами при этом респонденты назвали компетентность сотрудников компаний и проактивность.


Подписывайтесь на Moneytimes.Ru

Читайте также

Майкл Сэйлор: MicroStrategy удерживает биткоин, несмотря на рост курса сегодня в 1:09

Компания MicroStrategy заработала $30 млрд на биткоине. Как ей это удалось и почему она продолжает скупать криптовалюту, несмотря на риски?

Читать полностью »
Мэтт Уоллэйс: Coinbase опасается конкуренции с Binance из-за возможного легального возвращения в США сегодня в 0:06

Крах монополии: чем грозит Coinbase легальный приход Binance в США

Слухи о том, что Coinbase стоит за компроматом на Binance, набирают обороты. Возвращение крупнейшей криптобиржи в США может изменить правила игры.

Читать полностью »
Metaplanet вошла в топ-5 корпоративных держателей биткоина с 16 352 BTC вчера в 23:07

Биткоин-стратегия, которая приносит миллионы: почему ее не используют все

Японская Metaplanet заработала $708 млн на биткоине и вошла в топ-5 корпоративных инвесторов. Как скромная компания обогнала гигантов и что будет дальше?

Читать полностью »
Компания Майкла Сэйлора увеличила резервы биткоина до 597 325 BTC вчера в 22:10

Шахматная партия с крипторынком: 3% всех биткоинов в одних руках

Компания Strategy заработала $30 млрд на биткоине. Как ей это удалось и кто ещё делает миллиарды на криптовалюте?

Читать полностью »
Аналитик Маркус Тилен: биткоин стал страховкой от проблем экономики США вчера в 21:05

Биткоин готовится к рывку: что скрывают тревожные сигналы из США

Биткоин больше не просто цифровое золото — теперь это страховка от кризиса. Почему институциональные инвесторы вкладывают миллиарды в криптовалюту и как проблемы США влияют на её курс?

Читать полностью »
Binance и Coinbase в конфликте: Bloomberg сообщил о связях CZ с WLFI и помиловании от Трампа вчера в 20:03

Тайная война криптогигантов: кто подставил Binance в истории с Трампом

Кто стоит за статьей Bloomberg о Binance и Трампе? Coinbase обвиняют в "анонимной утечке", но юристы криптогиганта все отрицают. Чем закончится этот скандал.

Читать полностью »
Основателю Tornado Cash грозит 45 лет тюрьмы вчера в 19:01

Криптозащита по прейскуранту: сколько стоит избежать 45 лет тюрьмы в США

Судебный процесс против создателя Tornado Cash затягивается, а расходы на защиту растут. Почему это дело важно для всего криптосообщества и чем грозит Шторму?

Читать полностью »
Гендиректор и финдиректор MoonPay стали жертвами фишинга на $250 000 вчера в 18:13

Почему самые умные в криптомире оказались самыми доверчивыми

Топ-менеджеры MoonPay перевели $250 000 нигерийскому мошеннику, выдававшему себя за американского чиновника.

Читать полностью »

Новости

Путешествие в Абхазию: блогер рассказала о ценах на отдых и отеле за 6000 рублей за ночь

Что запрещено при чистке микроволновки и какие ошибки сокращают срок службы

Учёные разработали метод переработки фольги, который снижает содержание алюминия в бумаге до 1%

Японские учёные установили рекорд скорости передачи данных — 1,02 петабайта в секунду

Учёные впервые зафиксировали движение электронов в реальном времени с рекордной точностью

Учёные предложили использовать генную инженерию для восстановления популяций редких животных

Ученые впервые использовали квантовый компьютер для анализа железо-серных кластеров

Росатом завершил ключевой этап создания цифрового двойника для переработки ядерного топлива