Сергей Малинин Опубликована 28.12.2009 в 16:04

Сколько стоит плохой сервис?

Из-за «ненавязчивого сервиса» отечественный бизнес ежегодно лишается около $24,9 млрд. В среднем каждый потерянный клиент стоит компании $196 в год. Ситуация усугубляется тем, что значительная часть респондентов, столкнувшись с фактами ненадлежащего обслуживания, не просто уходит к конкурентам, а прекращает пользоваться теми или иными видами услуг.

Согласно результатам исследования агентства Greenfield Online, проведенного по заказу компании Genesys, порядка 70% неудовлетворенных обратились к компаниям-конкурентам, а 30% участников опроса и вовсе решили отказаться от данного вида услуг.

И если в первом случае расчётные $17,43 млрд перетекают в другие карманы, то упущенная прибыль от некачественного сервиса обходится российскому бизнесу в $7,47 миллиардов. Выражаясь военной терминологией, это - безвозвратные потери. Но, и перераспределение указанных выше $17,43 млрд, связано с тем, что компании, массово терявшие клиента из-за низкого уровня сервиса, вынуждены дополнительно «вкладываться» в маркетинг. Сумма вложений примерно та же - 17 с «горкой» миллиардов.

Что же касается отраслей, наиболее пострадавших от компаний, пренебрегающих нормами обслуживания, то здесь безусловными лидерами являются интернет-провайдеры, кредитно-финансовые учреждения, «поставщики телекартинки» по кабельным и спутниковым сетям, а также торговцы потребительскими товарами.

Так 21% респондентов отказались от услуг интернет-провайдеров, что обернулось для последних потерями в $5 млрд. Поставщики потребительских товаров и финансовых услуг из-за некачественного обслуживания клиентов упустили соответственно $3,66 и $3 млрд, провайдеры кабельного и спутникового телевидения - $2,92 млрд.

Как показывают данные исследования, в среднем жители России обращается к услугам тех или иных компаний 26 раз в год. Из этих 26 случаев связи с компанией из-за низкого качества сервиса прерываются в 1,36 случаях. Это в среднем. Для каждой же возрастной группы процент разрыва отношений с поставщиками услуг будет разный.

Чем старше люди, тем они наиболее решительны в своём порыве сменить компанию. Опрошенные в возрасте старше 63 лет без сожаления меняют поставщика услуг в 1,83 случаях из 26. Далее идёт клиентура в возрасте от 44 до 62 лет - 1,5 случаев. Те, кому от 27 до 43-х прекращают отношения с компанией в 1,33 случаях. Ну, и наконец, молодёжь до 26 лет делает это в 1,17 случаях из 26.

Что же касается причин, из-за которых происходит разрыв с компанией, то их спектр достаточно разнообразен. Это - длительное время обслуживания, нелогичные системы обслуживания, необходимость несколько раз повторять информацию, недостаточная компетенция сотрудников компании, отсутствие понимания у них ценности каждого клиента и так далее.

Среди качеств, которые импонируют клиентам, 73% участников социологического опроса назвали компетентность сотрудников, а 40% - активность компании. Наименее удобным способом обратной связи с компанией 55% опрошенных назвали обычную почту. При этом не было никого из респондентов, кому бы нравился подобный способ общения с компанией-поставщиком услуг. 39% участников опроса высказали необходимость повышения уровня «живого» обслуживания клиентов в контакт-центрах.

Анализируя результаты соцопроса, в котором участвовало 526 респондентов разных возрастных категорий и разного достатка, эксперты Greenfield Online пришли к выводу, что оптимальным в работе контакт-центров был бы симбиоз четырёх качеств: компетентности, удобства обслуживания, проактивности и индивидуального подхода к клиентам. Наиболее ценными качествами при этом респонденты назвали компетентность сотрудников компаний и проактивность.


Подписывайтесь на Moneytimes.Ru

Читайте также

Криптоинвесторы в панике: Ethereum готовится к рывку, о котором мало кто догадывается сегодня в 9:09

Ключевой разработчик Ethereum запускает новый фонд с амбициозной целью — поднять цену ETH до $10 000. Как это повлияет на крипторынок.

Читать полностью »
Крупные игроки делают странные ставки — и биткоин может взлететь до небес сегодня в 8:17

Биткоин снова у критической точки: сможет ли рынок удержать рост? Аналитики раскрывают два сценария и объясняют, от чего теперь зависит курс.

Читать полностью »
Майнинг без вреда для природы: Tether нашла способ, о котором молчат все сегодня в 7:07

Tether и Adecoagro запускают в Бразилии экологичный майнинг-проект. Узнайте, как сельхозотходы помогут добывать биткоин.

Читать полностью »
Зеленые ярлыки и квоты для женщин: почему борьба за справедливость превратилась в обманку сегодня в 6:03

Капитализм научился переваривать даже свою критику — превращая борьбу за права в инструмент власти.

Читать полностью »
Тайная ловушка крипторынка: почему даже опытные трейдеры горят на росте биткоина сегодня в 5:11

Трейдер Qwatio потерял $15 млн за 10 дней из-за агрессивных шортов. Как высокое плечо уничтожает капиталы и почему некоторые игроки всё равно продолжают рисковать.

Читать полностью »
Кибермошенничество внутри анти-мошенников: почему жертвам ransomware теперь нужно быть вдвое осторожнее сегодня в 4:11

Бывший сотрудник DigitalMint подозревается в сговоре с хакерами. Как конфликт интересов в переговорах о выкупе угрожает бизнесу и почему компании все чаще отказываются платить?

Читать полностью »
Крипто-кошелек или жизнь: банда месяц следила за миллиардером, но не учла его дикую реакцию сегодня в 3:14

Криптомиллиардер Тим Хит отбился от похитителей, откусив одному из них палец. Теперь он требует €2,7 млн компенсации.

Читать полностью »
Биткоин вырастет на полях: как сельское хозяйство скрывало секрет миллиардов сегодня в 2:04

Агрохолдинг Adecoagro и Tether запускают совместный проект по добыче биткоина на возобновляемой энергии. Как сельское хозяйство поможет сделать майнинг экологичнее?

Читать полностью »

Новости

Роскошь по-овечкински: капитан "Вашингтон Кэпиталз" потратил миллионы на отдых в Турции

Пчелиный бунт: пассажиры рейса стали свидетелями необычной задержки из-за нашествия насекомых

TON не растет, но гиганты вкладывают миллионы: секрет, о котором молчат все криптоаналитики

Опасная домашняя работа: Анфиса Чехова получила серьезную травму, заправляя постель

Крошечная ванная стала просторной: хитрость с плиткой, которая удваивает пространство

Волосы сбегают с головы — но наука нашла способ их вернуть: прорыв в лечении облысения

Блестящие и смертельные: почему идеальные яблоки из супермаркета — тихий убийца

Томская область сдала тест — и вот результат: почему цифры по ВИЧ удивили всех