32% клиентов готовы отказаться от бренда из-за плохого опыта на сайте

По результатам исследования компании PWC, около 32% клиентов могут покинуть бренд после одного негативного опыта взаимодействия с сайтом или приложением. Важно, чтобы компании уделяли внимание каждому этапу пользовательского пути, выявляя слабые места до того, как они окажут влияние на лояльность и бизнес-метрики. Для этого UX-аналитики активно используют различные методы опросов, позволяющие глубже понять "боли" пользователей и повысить качество взаимодействия с цифровыми продуктами. В агентстве E-Promo, входящем в состав E-Promo Group, выделили пять ключевых подходов, которые помогают оценить как общее восприятие продукта, так и конкретные сценарии его использования.

Одним из самых быстрых методов оценки является вопрос о легкости выполнения задачи, известный как Single Ease Question (SEQ). Этот вопрос задается пользователю сразу после выполнения действия на сайте или в приложении. Пользователь оценивает, насколько легко ему было выполнить задачу, например, заполнить форму оплаты, по 7-балльной шкале. Оценка от 1 до 7 помогает выделить проблемы, если средний балл ниже 4, что сигнализирует о трудностях в интерфейсе. В таких случаях специалисты проводят дополнительные тесты, чтобы выяснить причины возникновения проблем.

Шкала оценки удобства системы (System Usability Scale, SUS) представляет собой анкету из 10 вопросов, которая помогает провести более глубокую оценку удобства цифрового продукта. Пользователь выбирает ответы по 5-балльной шкале, а итоговый результат рассчитывается по специальной формуле. Этот метод особенно полезен для сравнения различных версий продукта или для анализа конкурентных решений. Полученные результаты дают точное представление о том, насколько пользователи удовлетворены системой, и помогают выделить области для улучшения.

Для более глубокого анализа пользовательского опыта используется Questionnaire of User Interface Satisfaction (QUIS), который подходит для оценки сложных корпоративных систем и интернет-магазинов с множеством фильтров и категорий. Пользователи оценивают, насколько им понятны термины и элементы интерфейса. Ответы анализируются по категориям, что позволяет более детально выявить слабые места интерфейса и улучшить пользовательский опыт.

Post-Study System Usability Questionnaire (PSSUQ) используется для более комплексного анализа, когда необходима оценка серьезных изменений, например, полного редизайна сайта. Опрос состоит из 19 вопросов, которые помогают оценить общую удовлетворенность системой, информацию и интерфейс. Этот метод подходит для глубоких исследований и позволяет получить подробную картину восприятия продукта.

Для оценки конкретных сценариев, таких как работа службы поддержки или оформление сложных процессов, используется After Scenario Questionnaire (ASQ). Пользователи оценивают легкость, скорость и помощь системы при выполнении задачи. Результаты помогают выявить проблемы в конкретных сценариях и улучшить их.

Успех в улучшении интерфейса зависит от регулярных тестов и анализа пользовательских отзывов. Начать можно с быстрых методов, таких как SEQ или SUS, а затем углубляться в детали с помощью более сложных инструментов, таких как QUIS и PSSUQ. Регулярные исследования и сравнительный анализ с конкурентами помогают не только улучшить продукт, но и снизить отток клиентов, повысить конверсию и укрепить позиции бренда на рынке.