Клиент не вернётся, если не услышит этого от агента — важное правило нового туризма

Вам может казаться, что туристы всё ещё мечтают о "всё включено" и безмятежном лежании у бассейна, но реальность куда динамичнее. Потребитель в туризме изменился, как и его ожидания. Он стал требовательным, самостоятельным и, самое главное, — быстро уходит туда, где его лучше слышат. И, как подчёркивает заместитель генерального директора по продажам и маркетингу одной из компаний Анна Малинина, если не меняться — клиента просто "уведут".

Туризм на грани перезагрузки

"Если мы с вами не будем развиваться, наших клиентов уведут конкуренты!" — с этого резкого, но точного заявления Анна начала выступление.

И зал с этим согласился. Руководители турагентств, приехавшие за "перезагрузкой", явно были готовы к новым вызовам. А они, судя по цифрам, масштабны.

В 2024 году доля туристов, предпочитающих самостоятельное бронирование, выросла почти вдвое по сравнению с прошлым десятилетием. Более 48% путешественников теперь спокойно планируют поездки без участия туроператоров. Те, кто раньше полагался исключительно на пакетные туры, теряют интерес: их стало на 5% меньше.

"Каждый десятый турист теперь комбинирует — часть едет сам, часть бронирует через агентство. Это тревожный сигнал. Мы сталкиваемся с увеличением предложения при одновременном снижении спроса. Это должно стать для всех нас поводом задуматься о бизнес-стратегиях", — отметила Малинина.

Конкуренты уже наступают

Эксперт Екатерина Воронина добавила конкретики. По её словам, 91% всех маркетинговых бюджетов в отрасли уже аккумулируется в руках экосистем — крупных банков, IT-платформ, онлайн-агрегаторов. А на туроператоров и агентства остаётся всего 9%. При этом общий объём инвестиций в продвижение турпродуктов вырос на 46% и составил 14 миллиардов рублей.

Агрегаторы рекламируют туры не только в интернете — они выходят на телевидение, наружную рекламу, покупают трафик через маркетплейсы.

Что делать турагентствам

"Работать по-старому больше нельзя", — прямо говорит Анна Малинина. Клиенты не приходят в офис толпами, и если они не увидят в агенте ценного эксперта, а не просто человека, который нажимает на кнопку "забронировать", — они уйдут к агрегатору. Или в экосистему. Или вообще решат всё сами.

Сегодня клиенту нужен не посредник, а гид в мире туристических решений: кто-то, кто предупредит риски, объяснит нюансы и будет доступен, если случится сбой. Причём, важно не просто быть "на связи", а работать с персонализацией, учитывать предпочтения клиента, ориентироваться на его стиль жизни и даже использовать технологии искусственного интеллекта для предугадывания запроса.

"В современном туризме уже недостаточно просто продавать тур. Нужно выделяться — иметь своё УТП, подтверждать его действиями и продвигать его в каждый момент общения с клиентом", — подчёркивает Екатерина Воронина.

История из личного опыта

Чтобы объяснить, что такое реальная клиентоориентированность, Екатерина привела пример из недавнего личного опыта. Вместе с дочкой она отдыхала в Турции. 8 мая их рейс отменили из-за ограничений в московском аэропорту. Водитель трансфера даже не знал, кто перед ним — просто турист. Туроператор сработал быстро: всех клиентов развезли обратно по отелям и бесплатно продлили проживание. Сначала — на сутки. Потом — ещё на трое.

"Это огромные расходы, но мы сделали это, потому что забота о клиенте — не маркетинговый ход, а часть нашего подхода", — отметила она.

Удержание через эмоции

Елена Сухарева, руководитель отдела турфирмы, уверена: чтобы клиент вернулся, он должен получить уникальный опыт. Не просто отдых, а то, что останется в памяти. Это и есть инструмент лояльности.

Туризм: курс на рост

Несмотря на сложности, рынок будет расти. Екатерина Воронина привела обнадёживающие данные: в 2024 году россияне совершили 80 млн поездок по стране и 11 млн — за границу. В 2025-м ожидается рост до 85 и 13 млн соответственно. А к 2030 году рынок может достигнуть 140 млн поездок.

Росту будут способствовать:

• оживление отрасли после пандемии,
• развитие внутреннего туризма (в том числе благодаря нацпроектам и геополитике),
• открытие новых дружественных направлений (например, Вьетнам),
• и, конечно, повышение уровня жизни.

Зарплаты, по словам Ворониной, в ряде городов выросли более, чем на 20%. А в регионах формируется класс новых обеспеченных путешественников — 29% из них впервые выбрались в отпуск в 2024 году.