Робот звонит клиентам — и никто не кладёт трубку: Автомир перехитрил человеческое раздражение

Когда робот-оператор "Автомира" начал обзванивать клиентов сервисных центров, сотрудники компании готовились к волне возмущения. Люди не любят автоматизированные звонки — все помнят бесконечные "подождите, ваш запрос важен для нас". Но произошло неожиданное: ни один клиент не отказался от разговора. Более того — 100% контактов завершились успешно. Оказалось, алгоритм VS Robotics (разработчик из "Сбера") не просто бубнит заученные фразы, а адаптируется к интонациям, паузам и даже эмоциям. Например, если абонент начинает говорить быстрее, робот ускоряется следом.

Шиномонтаж по наводке алгоритма: как машины учатся продавать

Пилотный проект длился три месяца, и первые результаты превзошли ожидания. Робот не только напоминал о записи, но и предлагал дополнительные услуги — например, шиномонтаж. Владельцы постгарантийных автомобилей получали персональные условия обслуживания. Всё это без участия живого оператора. Система не просто звонит — она анализирует разговор, фиксирует ключевые слова в CRM и, если нужно, передаёт эстафету человеку. "Это как если бы ваш коллега-новичок вдруг начал работать с клиентами как профи", — поясняет один из сотрудников "Автомира".

20% трафика без людей: что теряет бизнес, заменяя сотрудников

Сейчас робот обрабатывает пятую часть всех сервисных звонков группы. Для компании это прямая экономия: не нужно нанимать дополнительных операторов в сезонные периоды. Но есть и обратная сторона. Клиенты пока не знают, что общаются с алгоритмом — а что будет, когда правда всплывёт? Не превратится ли доверие в раздражение? "Автомир" уверяет, что главное — результат: клиенты получают информацию быстро, а их данные не теряются в бесконечных переключениях между отделами.

Будущее или риск: кому достанется последнее слово

Пока одни эксперты говорят о прорыве в клиентском сервисе, другие напоминают: робот не сможет утешить расстроенного клиента или проявить эмпатию. "Автомир" парирует — система лишь освобождает людей от рутины, чтобы те занимались сложными случаями. Но вопрос остаётся: где грань между эффективностью и потерей человеческого лица бизнеса? Пока ясно одно — обратного пути нет. Голосовые роботы уже здесь, и следующий звонок из сервисного центра может снова оказаться неживым.