Скандал за скандалом: выдержит ли Coinbase конкуренцию после утечек и блокировок
Крупнейшая в Северной Америке криптобиржа Coinbase столкнулась с волной критики из-за слабой работы службы поддержки клиентов. Пользователи жалуются на длительные блокировки аккаунтов, отсутствие прямой связи с живыми представителями и чрезмерное использование чат-ботов. На фоне скандала руководство компании признало проблемы и пообещало исправить ситуацию.
Coinbase признаёт ошибки
Руководитель отдела по работе с клиентами Джонатан Уэс Гриффит в открытом письме отметил, что уровень обслуживания действительно не соответствовал ожиданиям. При этом он подчеркнул:
"В августе наш показатель удовлетворённости клиентов (CSAT) достиг исторического максимума, увеличившись на 20% за последние два месяца. Но нам ещё многое предстоит сделать".
Гриффит рассказал о четырёхэтапном плане улучшений:
- решать проблемы с продуктом до того, как они попадут в службу поддержки;
- расширять автоматизацию через API, базы знаний и AI-инструменты;
- заменить часть чат-ботов возможностью сразу связываться с оператором;
- внедрить новые инструменты для сотрудников поддержки, ускоряющие решение проблем.
Позиция руководства
Генеральный директор Coinbase Брайан Армстронг поддержал коллегу. В соцсети X он написал, что биржа должна совершенствовать и продукт, и поддержку одновременно.
"Мы улучшаем дизайн сервисов, чтобы меньше людей нуждались в помощи, и повышаем качество обслуживания, когда оно всё же требуется", — отметил Армстронг.
По его словам, число жалоб на блокировку аккаунтов сократилось на 82%, но компания продолжит работать над этой проблемой.
Истории пользователей: от Дюранта до рядовых клиентов
Скандал усилился после того, как в СМИ появилась история о баскетболисте Кевине Дюранте, который потерял доступ к своему Coinbase-аккаунту на девять лет. Только после публичного упоминания его менеджером Coinbase помогла восстановить доступ.
Многие клиенты жалуются на похожие ситуации. В соцсетях обсуждают случаи, когда аккаунты оставались замороженными месяцами или даже годами. При этом связь шла через чат-ботов, которые не могли решить проблему.
Один из пользователей так описал опыт премиум-подписки:
"Я отменил Coinbase One в прошлом месяце. Премиум-поддержка заключалась в четырёхчасовом разговоре с представителем, который только усложнил ситуацию. Я так и не получил решения".
Гриффит лично ответил на этот комментарий, извинился и предложил компенсацию в виде бесплатного месяца подписки и консультации с персональным консьержем.
Дополнительные удары: утечка данных
Помимо жалоб на качество поддержки, компанию потрясла утечка данных более чем 70 000 клиентов. Изначально её связали с подрядчиком, но расследование установило личность сотрудника индийской компании TaskUs, который подозревается в краже информации.
Сравнение: Coinbase и конкуренты
| Платформа | Сильные стороны | Слабые стороны |
| Coinbase | Листинг на Nasdaq, удобный интерфейс | Критика поддержки, утечки данных |
| Binance | Огромный выбор токенов | Претензии регуляторов в США |
| Kraken | Высокая безопасность | Менее удобный интерфейс |
| Gemini | Регулируемая в США | Ограниченный набор активов |
Советы шаг за шагом
- Пользователям: храните крупные суммы на аппаратных кошельках, а не на бирже.
- При блокировке аккаунта обращайтесь напрямую через форму жалоб или соцсети.
- Используйте двухфакторную аутентификацию для защиты данных.
- Проверяйте статус биржи у регуляторов и отзывы о службе поддержки.
- Для трейдинга используйте несколько платформ, чтобы не зависеть от одной.
Ошибка → Последствие → Альтернатива
Ошибка: надеяться только на чат-бота.
Последствие: потеря времени, нерешённая проблема.
Альтернатива: требовать перевода к оператору или писать публично в соцсетях.
Ошибка: хранить весь капитал на бирже.
Последствие: риск блокировки или кражи.
Альтернатива: аппаратные кошельки и мультиподписи.
Ошибка: игнорировать уведомления от Coinbase.
Последствие: задержки с верификацией и заморозка.
Альтернатива: вовремя проходить KYC и обновлять данные.
А что если…
Если Coinbase действительно выполнит обещания? Это укрепит доверие к бирже и позволит удержать лидирующую позицию в Северной Америке.
Плюсы и минусы Coinbase
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Легальный статус в США | Долгие блокировки аккаунтов |
| Простота интерфейса | Зависимость от чат-ботов в поддержке |
| Широкая база пользователей | Крупная утечка данных |
| Листинг на Nasdaq | Репутационные скандалы |
FAQ
Почему Coinbase критикуют?
За долгие блокировки аккаунтов, слабую поддержку и утечку данных.
Что компания обещает сделать?
Улучшить продукты, заменить часть чат-ботов живыми операторами, ускорить обработку заявок.
Можно ли доверять Coinbase?
Биржа остаётся крупнейшей в США, но для долгосрочного хранения лучше использовать собственные кошельки.
Мифы и правда
Миф: премиум-аккаунты гарантируют быстрое решение проблем.
Правда: пользователи жалуются на длительное ожидание и низкую эффективность.
Миф: утечка данных была случайной.
Правда: расследование установило личность сотрудника-подрядчика.
Миф: Coinbase не реагирует на критику.
Правда: руководство признало ошибки и обещает изменения.
3 интересных факта
- Coinbase стала первой криптобиржей, вышедшей на Nasdaq в 2021 году.
- Более 70 000 пользователей пострадали от недавней утечки данных.
- История Кевина Дюранта показала: даже знаменитости сталкиваются с проблемами доступа.
Исторический контекст
2012 — основание Coinbase.
2021 — листинг на Nasdaq.
2023-2025 — рост жалоб на службу поддержки и утечка данных.
2025 — компания обещает масштабную реформу поддержки.
Подписывайтесь на Moneytimes.Ru
