Скандал за скандалом: выдержит ли Coinbase конкуренцию после утечек и блокировок

Coinbase обещает улучшить обслуживание клиентов

Крупнейшая в Северной Америке криптобиржа Coinbase столкнулась с волной критики из-за слабой работы службы поддержки клиентов. Пользователи жалуются на длительные блокировки аккаунтов, отсутствие прямой связи с живыми представителями и чрезмерное использование чат-ботов. На фоне скандала руководство компании признало проблемы и пообещало исправить ситуацию.

Coinbase признаёт ошибки

Руководитель отдела по работе с клиентами Джонатан Уэс Гриффит в открытом письме отметил, что уровень обслуживания действительно не соответствовал ожиданиям. При этом он подчеркнул:

"В августе наш показатель удовлетворённости клиентов (CSAT) достиг исторического максимума, увеличившись на 20% за последние два месяца. Но нам ещё многое предстоит сделать".

Гриффит рассказал о четырёхэтапном плане улучшений:

решать проблемы с продуктом до того, как они попадут в службу поддержки;
расширять автоматизацию через API, базы знаний и AI-инструменты;
заменить часть чат-ботов возможностью сразу связываться с оператором;
внедрить новые инструменты для сотрудников поддержки, ускоряющие решение проблем.

Позиция руководства

Генеральный директор Coinbase Брайан Армстронг поддержал коллегу. В соцсети X он написал, что биржа должна совершенствовать и продукт, и поддержку одновременно.

"Мы улучшаем дизайн сервисов, чтобы меньше людей нуждались в помощи, и повышаем качество обслуживания, когда оно всё же требуется", — отметил Армстронг.

По его словам, число жалоб на блокировку аккаунтов сократилось на 82%, но компания продолжит работать над этой проблемой.

Истории пользователей: от Дюранта до рядовых клиентов

Скандал усилился после того, как в СМИ появилась история о баскетболисте Кевине Дюранте, который потерял доступ к своему Coinbase-аккаунту на девять лет. Только после публичного упоминания его менеджером Coinbase помогла восстановить доступ.

Многие клиенты жалуются на похожие ситуации. В соцсетях обсуждают случаи, когда аккаунты оставались замороженными месяцами или даже годами. При этом связь шла через чат-ботов, которые не могли решить проблему.

Один из пользователей так описал опыт премиум-подписки:

"Я отменил Coinbase One в прошлом месяце. Премиум-поддержка заключалась в четырёхчасовом разговоре с представителем, который только усложнил ситуацию. Я так и не получил решения".

Гриффит лично ответил на этот комментарий, извинился и предложил компенсацию в виде бесплатного месяца подписки и консультации с персональным консьержем.

Дополнительные удары: утечка данных

Помимо жалоб на качество поддержки, компанию потрясла утечка данных более чем 70 000 клиентов. Изначально её связали с подрядчиком, но расследование установило личность сотрудника индийской компании TaskUs, который подозревается в краже информации.

Сравнение: Coinbase и конкуренты

Платформа	Сильные стороны	Слабые стороны
Coinbase	Листинг на Nasdaq, удобный интерфейс	Критика поддержки, утечки данных
Binance	Огромный выбор токенов	Претензии регуляторов в США
Kraken	Высокая безопасность	Менее удобный интерфейс
Gemini	Регулируемая в США	Ограниченный набор активов

Советы шаг за шагом

Пользователям: храните крупные суммы на аппаратных кошельках, а не на бирже.
При блокировке аккаунта обращайтесь напрямую через форму жалоб или соцсети.
Используйте двухфакторную аутентификацию для защиты данных.
Проверяйте статус биржи у регуляторов и отзывы о службе поддержки.
Для трейдинга используйте несколько платформ, чтобы не зависеть от одной.

Ошибка → Последствие → Альтернатива

Ошибка: надеяться только на чат-бота.
Последствие: потеря времени, нерешённая проблема.
Альтернатива: требовать перевода к оператору или писать публично в соцсетях.

Ошибка: хранить весь капитал на бирже.
Последствие: риск блокировки или кражи.
Альтернатива: аппаратные кошельки и мультиподписи.

Ошибка: игнорировать уведомления от Coinbase.
Последствие: задержки с верификацией и заморозка.
Альтернатива: вовремя проходить KYC и обновлять данные.

А что если…

Если Coinbase действительно выполнит обещания? Это укрепит доверие к бирже и позволит удержать лидирующую позицию в Северной Америке.

Плюсы и минусы Coinbase

Плюсы	Минусы
Легальный статус в США	Долгие блокировки аккаунтов
Простота интерфейса	Зависимость от чат-ботов в поддержке
Широкая база пользователей	Крупная утечка данных
Листинг на Nasdaq	Репутационные скандалы

FAQ

Почему Coinbase критикуют?
За долгие блокировки аккаунтов, слабую поддержку и утечку данных.

Что компания обещает сделать?
Улучшить продукты, заменить часть чат-ботов живыми операторами, ускорить обработку заявок.

Можно ли доверять Coinbase?
Биржа остаётся крупнейшей в США, но для долгосрочного хранения лучше использовать собственные кошельки.

Мифы и правда

Миф: премиум-аккаунты гарантируют быстрое решение проблем.
Правда: пользователи жалуются на длительное ожидание и низкую эффективность.

Миф: утечка данных была случайной.
Правда: расследование установило личность сотрудника-подрядчика.

Миф: Coinbase не реагирует на критику.
Правда: руководство признало ошибки и обещает изменения.

3 интересных факта

Coinbase стала первой криптобиржей, вышедшей на Nasdaq в 2021 году.
Более 70 000 пользователей пострадали от недавней утечки данных.
История Кевина Дюранта показала: даже знаменитости сталкиваются с проблемами доступа.