Разговоры в поликлиниках Свердловской области начнут записывать: что меняется для пациентов

В Свердловской области стартовал масштабный проект "Поликлиника: перезагрузка", направленный на улучшение качества медицинского обслуживания. Инициатива охватывает 57 взрослых и 36 детских медицинских учреждений, и ее цель — не просто ремонт, а глубокие системные изменения. Власти стремятся сделать посещение врача более комфортным для пациентов, устранив очереди и снизив уровень негатива со стороны персонала.

Одним из ключевых инструментов этого проекта является эксперимент с использованием "аудиобейджей". Эти устройства, встроенные в бейджи регистраторов, будут записывать все разговоры с пациентами. Полученные данные будут анализироваться с помощью искусственного интеллекта на предмет употребления "запрещенных" и рекомендуемых фраз. Такой подход позволит выявить проблемные зоны в коммуникации между медицинским персоналом и пациентами, а также разработать меры по повышению качества обслуживания.

Заместитель губернатора и министр здравоохранения Татьяна Савинова подчеркивает, что приоритетом является решение проблем пациентов. Негласный лозунг проекта, по ее словам, — "нет слова нет". Даже если доступных талонов нет, медицинский персонал должен искать и находить выход из ситуации, предлагая альтернативные варианты и решения. Эти усилия направлены на то, чтобы сделать визит к врачу более удобным и эффективным для каждого пациента. Подобные изменения важны, чтобы улучшить качество жизни и общее восприятие системы здравоохранения.

Проект в действии
Технологии в помощь
Ожидаемые результаты

Проект в действии

Внедрение проекта "Поликлиника: перезагрузка" будет происходить поэтапно и завершится к концу 2026 года. Этот длительный период необходим для тщательной оценки эффективности нововведений и внесения корректировок. Главная задача — создать более благоприятную атмосферу в медицинских учреждениях. Эти изменения вызваны желанием устранить негативные факторы, которые влияют на общий опыт пациентов.

Система аудиоконтроля — лишь один из шагов, предпринятых в рамках реформы. Предполагается, что анализ речевых данных позволит выявить типичные ошибки в общении с пациентами и разработать рекомендации для улучшения навыков коммуникации персонала. Все это направлено на снижение уровня стресса у пациентов, повышение их удовлетворенности оказанными услугами и, как следствие, на улучшение общего состояния здоровья населения. В частности, подобные ограничения направлены на безопасность.

"Внедрение подобных технологий может существенно улучшить качество обслуживания за счет выявления и устранения проблем в коммуникации. Важно, чтобы это сопровождалось обучением персонала и созданием более благоприятной рабочей среды."

Дмитрий Ларионов, архитектор и урбанист

Технологии в помощь

Использование искусственного интеллекта для анализа речи — важный элемент проекта. Алгоритмы будут выявлять не только запрещенные фразы, но и оценивать общую тональность разговоров, выявляя случаи грубости или, наоборот, проявления заботы и внимательности к пациентам. Этот подход позволит сформировать полную картину взаимодействия между регистраторами и посетителями поликлиник.

Внедрение современных технологий открывает новые возможности для улучшения работы медицинских учреждений и повышения уровня обслуживания. Анализ данных поможет выявить повторяющиеся проблемы и разработать конкретные меры по их устранению. В конечном итоге, все это должно принести положительные изменения для всех пациентов, создавая более комфортную и эффективную систему здравоохранения. Внедрение таких технологий также может повлиять на общее качество жизни .

"Технологии мониторинга разговоров действительно могут помочь улучшить сервис, но важно учитывать этические аспекты и обеспечивать конфиденциальность данных."

Сергей Гаврилов, муниципальный управленец и эксперт по развитию территорий

Ожидаемые результаты

Власти Свердловской области рассчитывают, что проект "Поликлиника: перезагрузка" приведет к конкретным улучшениям. Планируется сократить время ожидания записи к терапевту и педиатру до одного дня, снизить время ожидания приема у специалистов до двух недель (вместо 50 дней), сократить период ожидания плановых диагностических исследований с 60 до 14 дней. Также планируется выполнять плановое диспансерное наблюдение и диспансеризацию на 100% и увеличить количество пациентов, записывающихся дистанционно, с 32% до 50%.

Эти улучшения коснутся различных аспектов работы поликлиник, начиная от организации потоков пациентов и заканчивая улучшением качества оказания медицинских услуг. Снижение времени ожидания, повышение доступности специалистов и упрощение записи — все это способствует повышению удовлетворенности пациентов и улучшению их общего самочувствия. Реализация проекта может быть схожа с общей тенденцией к улучшению городской среды.

Показатель	Текущее значение	Цель проекта
Время ожидания записи к терапевту/педиатру	Не указано	1 день
Время ожидания приема у специалистов	50 дней	2 недели
Время ожидания плановых диагностических исследований	60 дней	14 дней
Диспансерное наблюдение и диспансеризация	Не указано	100%
Доля пациентов, записывающихся дистанционно	32%	50%

"Важно, чтобы такие проекты фокусировались не только на контроле, но и на поддержке и обучении персонала, чтобы создать действительно ориентированную на пациента систему здравоохранения."

Марина Корнеева, муниципальный управленец

FAQ: ответы на ваши вопросы

Какие фразы будут считаться "запретными"?

Конкретный список "запретных" фраз не разглашается, чтобы не стимулировать персонал избегать их употребления. Вместо этого ИИ будет анализировать общий тон разговора, выявляя признаки грубости, пренебрежения или нежелания помочь пациенту.

Как будет обеспечиваться конфиденциальность данных?

Власти обещают, что данные будут храниться в защищенном виде, а доступ к ним будет ограничен. Анализ будет проводиться обезличенно, без привязки к конкретным пациентам, за чем последует общее улучшение городской среды.

Экспертная проверка:
Марина Корнеева, муниципальный управленец, эксперт по экономике территорий и взаимодействию власти и бизнеса;
Сергей Гаврилов, муниципальный управленец и эксперт по развитию территорий; Алексей Черняев, эксперт по городской среде с 15+ лет опыта, специалист по градостроительству и инфраструктуре, практикующий специалист с опытом консультирования в теме городская среда.