Как вести себя с токсичными клиентами

Существует определенный тип клиентов, с которым сложно создавать долгосрочные отношения. Такие потребители всегда платят, но их поведение к сотрудникам вызывает трудности, что грозит персоналу быстрым выгоранием.

Токсичные клиенты постоянно отрывают людей от рабочей деятельности. Они могут писать на почту или звонить в самый неподходящий момент. Цель токсичных людей - отвлечь от работы, что вызывает раздражение.

Новым игрокам достаточно трудно даются взаимоотношения с токсичными клиентами, поскольку они требуют к себе особого внимания. Конечно такие потребители покупают с удовольствием товар компании, но до процесса заключения сделки токсичные люди заберут у предпринимателей и сотрудников уйму ресурсов, в том числе и на эмоциональном уровне.

Некоторая часть токсичных клиентов любит использовать власть и авторитет. Потребители доверяют деньги бизнесменам и соответственно требуют от них более должного внимания, при этом цена товара очень низкая.

По мнению экспертов, токсичные клиенты ведут себя по принципу 20/80. Таким образом, 20% усилий дают 80% результата, но 80% усилий создают только 20% результата. Получается, что именно 20% клиентов приносят 80% выручки. Такие клиенты, как правило, вовремя платят и не требуют к себе внимания.

Токсичные же потребители во многом требуют внимания и отнимают много времени на согласование и дальнейшее обслуживание. В то время, когда все усилия уходят на токсичных клиентов, доброжелательные потребители снижаются, поскольку их не успевают обслужить или ответить на звонок.

Специалисты рекомендуют сегментировать клиентов по уровню удовлетворенности услуг компании. Например, 20 потребителей - это счастливые люди, не требующие особого внимания. Они покупают товар и затем снова возвращаются.

Следующий сегмент - 60 клиентов, которые предпочитают использовать продукцию компании - они переключаться на товары конкурентов, но чаще всего выбирают одну организацию.

Последний сегмент - это 20 потребителей, которые постоянно жалуются, платят мало, требуют должного внимания и постоянно отвлекают от работы. Исходя из экспертного мнения, рекомендуется разорвать отношения потребителями последнего сегмента. То есть с примерно 20% клиентов следует перестать сотрудничать, поскольку они расходуют больше всего сил.

Первый и второй сегмент потребителей следует поощрять и благодарить за сотрудничество. Следует сказать клиентам слова благодарности за то, что они относятся адекватно к продавцу. С третьим токсичным сегментом лучше распрощаться и порекомендовать переключиться на конкурента.

Специалисты отметили, что хороший клиент - это человек, который всегда оценит труд по достоинству, никогда не опоздает на встречу и не будет вызывать у предпринимателя ненависть. Даже в том случае, если токсичный клиент - это платежеспособный потребитель, лучше всего разорвать с ними отношения, чтобы сберечь нервную систему и ресурсы компании.