Logo
Курсы валют:
  • Обменный курс USD по ЦБ РФ на 14.05.2022 : 63,7799
  • Обменный курс EUR по ЦБ РФ на 14.05.2022 : 65,7939
Как вести себя с токсичными клиентами

Как вести себя с токсичными клиентами

Существует определенный тип клиентов, с которым сложно создавать долгосрочные отношения. Такие потребители всегда платят, но их поведение к сотрудникам вызывает трудности, что грозит персоналу быстрым выгоранием.

Токсичные клиенты постоянно отрывают людей от рабочей деятельности. Они могут писать на почту или звонить в самый неподходящий момент. Цель токсичных людей - отвлечь от работы, что вызывает раздражение.

Новым игрокам достаточно трудно даются взаимоотношения с токсичными клиентами, поскольку они требуют к себе особого внимания. Конечно такие потребители покупают с удовольствием товар компании, но до процесса заключения сделки токсичные люди заберут у предпринимателей и сотрудников уйму ресурсов, в том числе и на эмоциональном уровне.

Некоторая часть токсичных клиентов любит использовать власть и авторитет. Потребители доверяют деньги бизнесменам и соответственно требуют от них более должного внимания, при этом цена товара очень низкая.

По мнению экспертов, токсичные клиенты ведут себя по принципу 20/80. Таким образом, 20% усилий дают 80% результата, но 80% усилий создают только 20% результата. Получается, что именно 20% клиентов приносят 80% выручки. Такие клиенты, как правило, вовремя платят и не требуют к себе внимания.

Токсичные же потребители во многом требуют внимания и отнимают много времени на согласование и дальнейшее обслуживание. В то время, когда все усилия уходят на токсичных клиентов, доброжелательные потребители снижаются, поскольку их не успевают обслужить или ответить на звонок.

Специалисты рекомендуют сегментировать клиентов по уровню удовлетворенности услуг компании. Например, 20 потребителей - это счастливые люди, не требующие особого внимания. Они покупают товар и затем снова возвращаются.

Следующий сегмент - 60 клиентов, которые предпочитают использовать продукцию компании - они переключаться на товары конкурентов, но чаще всего выбирают одну организацию.

Последний сегмент - это 20 потребителей, которые постоянно жалуются, платят мало, требуют должного внимания и постоянно отвлекают от работы. Исходя из экспертного мнения, рекомендуется разорвать отношения потребителями последнего сегмента. То есть с примерно 20% клиентов следует перестать сотрудничать, поскольку они расходуют больше всего сил.

Первый и второй сегмент потребителей следует поощрять и благодарить за сотрудничество. Следует сказать клиентам слова благодарности за то, что они относятся адекватно к продавцу. С третьим токсичным сегментом лучше распрощаться и порекомендовать переключиться на конкурента.

Специалисты отметили, что хороший клиент - это человек, который всегда оценит труд по достоинству, никогда не опоздает на встречу и не будет вызывать у предпринимателя ненависть. Даже в том случае, если токсичный клиент - это платежеспособный потребитель, лучше всего разорвать с ними отношения, чтобы сберечь нервную систему и ресурсы компании.

Власти Петербурга загоняют город в долги, накапливая кредиты

Власти Петербурга загоняют город в долги, накапливая кредиты

Администрация Петербурга подала заявку на инфраструктурный кредит на строительство метрополитена. Однако над городом по-прежнему висят старые долговые обязательства.

Жители Петербурга жалуются на несуществующие долги по квитанциям ЖКХ

Жители Петербурга жалуются на несуществующие долги по квитанциям ЖКХ

Для многих петербуржцев майские праздники преподнесли сюрприз в виде квитанций за коммунальные услуги от "Петроэлектросбыта".

Цены на вторичное жилье в России выросли на 5% за год

Цены на вторичное жилье в России выросли на 5% за год

В 2019 году сильный рост цен на новостройки спровоцировал подорожание на рынке вторичного жилья

Евро вырос до 70,43 рубля в четверг

Евро вырос до 70,43 рубля в четверг

Официальный курс евро к рублю, установленный Банком России на 7 ноября, четверг, увеличился на 0,98 копейки - до 70,4301 рублей, курс доллара вырос - на 34 копейки, до 63,588 рублей, указывается в данных Центробанка.