Как боты вытесняют работников из call-центров

Большую угрозу снижения рабочих мест представляют не просто роботы, которыми в последнее время часто заменяют сотрудников, а программные боты, которые могут ответить на вопросы клиентов и поговорить с ними. Колл-центры особенно подвержены риску «бототизации».

Британский розничный гигант Marks & Spencer уже предложил более, чем 100 сотрудникам call-центра другие должности, потому что боты уже в полной мере справляются с обязанностями операторов.

«Все звонки в 640 магазинов M&S теперь обрабатываются с использованием технологии Twilio», - хвастается калифорнийская технологическая компания, работающая с новой системой.

Сеть M&S использует программное обеспечение для распознавания речи Twilio и инструмент искусственного интеллекта Google Dialogflow для «перевода» устных запросов клиентов и «расшифровки» их вопросов и желаний. Затем звонок направляется в соответствующий отдел или магазин.

По словам исследователей, система может обрабатывать около 12 миллионов запросов в год.

Экономисты банков Англии убеждены, что страна нуждается в революции. Это связано с тем, что масса людей остаются безработными из-за процесса роботизации. Поэтому представляется справедливым вопрос, насколько губительными могут быть эти системы.

Адаптироваться или уйти: как справиться с работой, если за вас все делают роботы?

Аналитик исследовательской фирмы Gartner Брайан Манусама говорит, что в конце 2017 года около 70% всех случаев использования искусственных интеллектов были связаны с обслуживанием клиентов и колл-центрами.

Несколько миллионов человек работают операторами колл-центров в США и Великобритании, и сотни тысяч больше идут на такую работу в таких странах, как Индия и Филиппины. Если эти люди вскоре не освоят новые навыки, они вскоре могут оказаться без работы.

«Такие страны, как Индия, могут иметь огромную проблему с ростом безработицы», - говорит г-н Манусама.

Но главный исполнительный директор IPsoft, Четан Дюбе, признался, что он был крайне оптимистично настроен в отношении перспективы при обсуждении широко используемого цифрового ассистента Амелии, объявленного как «самый человеческий искусственный интеллект». Она может понимать естественную разговорную речь, а не только выполнять команды. Также она может выделять смысл из контекста беседы.

«Неужели так не было всегда?», - спрашивает Дюбе, - «Рабочие места всегда были замещены технологиями».

В настоящее время такие компании, как крупный американский страховщик Allstate,используют Амелию для взаимодействия с людьми, работающими в call-центрах, а не для их замены. Она предоставляет персоналу возможность отвечать на запросы клиентов по телефону, сокращая продолжительность вызовов от 4,6 до 4,2 минут в среднем. Эти сохраненные секунды складываются по миллионам звонков в отрасли, где время - деньги.