Лояльность к бренду - это важнейший компонент успеха бизнеса. Хотя расширение клиентской базы является важным, удержание клиентов является ключевым показателем здоровья компании, поскольку привлечение новых клиентов намного дороже, чем удержание существующих. Привлечение клиентов обходится в 11 раз дороже, чем удержание. Фактически, повышение лояльности всего на 3 процента может снизить расходы на маркетинг на 10 процентов.
Слишком часто акцент делается исключительно на привлечении новых клиентов, метрика подчеркивается на встречах и гордо представлена в графиках и диаграммах. Это предполагает представление о расширении и захвате рыночного пространства. Все же безумие по поводу привлечения может затмить реальность оттока или истощения клиентов. Без постоянного удержания завоевывать новых клиентов - все равно что мчаться, чтобы заполнить ведро с дырой внизу.
Итак, что могут сделать лидеры, чтобы начать укреплять лояльность своих клиентов? Вот три шага к улучшению удержания клиентов.
Ключевым шагом в поддержке сохранения является определение того, где и почему вы теряете клиентов. Со временем вы можете построить карту оттока, которая точно указывает точки, в которых вы теряете клиентов.
Рекомендуется задать себе трудные вопросы относительно удержания: Каковы общие знаменатели, которые связывают опыт клиентов с большим интересом? Определите эти факторы, и вы сможете найти наиболее эффективный способ удержания клиентов.
Понимание истощения и оттока требует, чтобы вы действительно знали своих клиентов, и единственный способ сделать это - собрать у них данные. Однако в эпоху широко раскрываемых нарушений данных и усиления регулирования конфиденциальности личных данных это необходимо делать осторожно и таким образом, чтобы повысить доверие ваших клиентов.
Начните с того, что ваши методы обеспечения безопасности данных будут первоклассными, потому что одно нарушение может подорвать доверие, а восстановление может занять годы. В большинстве случаев клиенты готовы делиться данными, если доверяют вашему бренду. Кроме того, 6 из 10 клиентов говорят, что они поделятся данными, если они получат что-то взамен, например, скидку. Чем больше данных они предоставляют, тем больше вы можете им дать, что позволит их дольше удерживать. Если нет, большее количество данных, по крайней мере, поможет понять, почему они ушли!
Наконец, имейте в виду, что традиционных методов рекламы недостаточно, когда речь идет о том, чтобы удерживать клиентов долгое время. Вместо этого вам нужно творчески мыслить и придумывать действительно интересные способы взаимодействия с вашей клиентской базой.
Удержание клиентов должно быть главным приоритетом для вашей компании. Определив ваши точки оттока, укрепив доверие для сбора данных о клиентах и привлекая ваших клиентов новыми и творческими способами, вы укрепите свою стратегию удержания. Это здоровая основа, на базе которой создаются великие компании.