- Орлова Елена
- Опубликована 26.12.2019 в 12:00
4 ключа к удовлетворению клиентов 21-го века
Д
Достижение удовлетворенности клиентов всегда было приоритетом любого серьезного бизнеса. Тем не менее, средства достижения удовлетворенности клиентов всегда были простыми. Потребности клиентов постоянно меняются, и предприятия должны меняться вместе с ними или рисковать самой очевидной возможностью проиграть даже самым лояльным клиентам из-за конкуренции.
Вот четыре показателя, которые важны для формирования лояльной группы клиентов 21-го века.
1. Создайте успех клиентов
Концепция успеха клиента все еще относительно неизвестна во многих сферах бизнеса, и она часто используется как синоним обслуживания клиентов. Тем не менее, разница между ними очевидна, хотя и незначительна.
В то время как обслуживание клиентов относится к системе, которая реагирует на проблемы и жалобы клиентов, успех клиентов относится к структурированной системе, в которой ваш бизнес реагирует на потребности и проблемы клиента в режиме реального времени.
Хорошая стратегия успеха клиентов расширит вашу клиентскую базу. Цель состоит в том, чтобы заставить ваших клиентов чувствовать себя важными, видеть, что их проблемы решаются немедленно, а не откладываются. Чувство важности - это то, что вам нужно для поддержания удовлетворенности клиентов.
2. Сделайте платежные системы очень легкими для клиентов
Большинство компаний обращают внимание на такие показатели, как скорость доставки и обслуживания клиентов. Очень немногие компании считают, что их платежные системы могут повлиять на общую удовлетворенность и удержание клиентов. Например, системы Point of Sale (POS) играют очень важную роль в том, насколько ваши клиенты в конечном итоге будут удовлетворены вашими услугами.
POS-системы должны объединять продажи, происходящие в Интернете, с продажами, происходящими в вашем физическом магазине. В 2014 году руководители Walmart сообщили, что они потеряли почти 3 миллиарда долларов из-за отсутствия товаров на складе. Эти проблемы инвентаризации являются общими даже для крупнейших предприятий. Это создает большую потребность в POS-системах, которые интегрируются с программным обеспечением для управления запасами, учета и выверки. Таким образом, ваши клиенты никогда не уйдут с пустыми руками.
3. Послепродажное сопровождение
Идея последующего контроля после покупки заключается в том, чтобы ваш клиент почувствовал, что целью вашего бизнеса является его успех и удовлетворение, а не их деньги. Если вы собираетесь использовать SaaS-сервисы и приложения, вы можете сделать так, чтобы они означали нечто большее, чем просто маркетинг.
4. Человеческий контакт остается актуальным
Вопросы, которые будут задавать представителя службы поддержки в 2019 году, будут гораздо более техническими и сложными, поскольку клиенты знают, что благодаря ботам и технологиям самообслуживания они могут получить ответы на основные вопросы.
Предприятия должны обучать представителей обслуживания клиентов с более высоким набором навыков. В эпоху автоматизации клиенты стремятся к личному взаимодействию. Поэтому представителям службы поддержки клиентов потребуется больше человеческих навыков, таких как сочувствие и решение проблем, а также готовность к развитию и обучению в течение всей жизни.
Фото: pushnami.com
Одобрение моментальных кредитов в РФ хотят замедлить
По аналогии с подозрительными банковскими операциями, в России может заработать и механизм отложенного одобрения в предоставлении кредитов, сообщает РГ.
Власти расширили социальную газификацию на СНТ
Правительство РФ одобрило расширение программы социальной газификации на садоводческие товарищества, сообщает пресс-служба кабмина страны.
Грузоперевозки из КНР в РФ снизились в 2024-м из-за санкций на 10%
Товарооборот между КНР и РФ замедлился из-за ограничения в оплате сделок через банковскую систему Поднебесной, констатируют участники внешнеторгового рынка.
Продажи легковых авто с пробегом в РФ в марте увеличились почти на процент
Реализация легковых автомобилей с пробегом в России в марте выросла в годовом выражении на 0,9% и превысила 502 тыс. транспортных средств, сообщает "Автостат".